关于县级医院“规范管理、优质服务”的调研报告

按照党的十八大精神和省、市卫生发展任务目标要求，要健全农村三级医疗卫生服务网络和城市社区卫生服务体系，提高人民健康水平。具体到涪城来看，作为农村和城市卫生服务体系的“龙头”，县级医院的发展状况直接关系着整个卫生网络的优化健全。同时，涪城“统筹城乡、全域发展”新的战略目标需要县级医院健康快速发展，充分发挥对整个卫生系统的助推带动作用，夯实涪城发展的社会事业基础。灾后重建后，县级医院在硬件设施明显改善、发展环境日益优化的情况下，自身的规范化管理和优质化服务是决定发展质量的主要因素。为此，区政协组织政协委员成立4个调研组，与区卫生局一道，对人民医院、骨科医院、肿瘤医院、肛肠病医院灾后重建后的规范管理和优质服务情况进行调研。通过实地查看、听取情况介绍、座谈走访等形式，在对县级医院管理和服务情况进行了全面了解的前提下，形成了《县级医院“规范管理、优质服务”的调研报告》。

背景分析

1.县级医院“规范管理、优质服务”是对“十二五”任务的认真落实。涪城区“十二五”卫生事业发展纲要提出：“到2015年，卫生事业发展达到四川一流，西部领先。”要达成这一总目标，需要进一步优化资源配置，合理机构布局，全面提升医疗卫生服务能力和服务质量。县级医院通过“规范管理、优质服务”，实现又好又快发展，将会辐射带动乡镇卫生院、社区卫生服务中心、村卫生室、社区卫生服务站的医疗卫生服务能力实现整体攀升，有利于“十二五”规划目标任务的实现。

2.县级医院“规范管理、优质服务”是对重建工程效益的全方位转化。通过灾后恢复重建，涪城县级医院硬件设施有了明显改善，人民医院妇产科中心大楼由澳门援建，建筑面积6390平方米，规划设置床位120张，残疾人康复服务中心由香港援建，建筑面积2695平方米，床位50张，设备587台件；肿瘤医院对11926平方米业务用房进行维修加固；骨科医院整体实施重建，建筑面积1万平米，编制床位300张；肛肠病医院业务综合楼由澳门政府援建，总面积10000余平米。县级医院要最大限度发挥重建工程效益，实现重建成果转化，实施“规范化管理、优质化服务”是必然性措施。

3.县级医院“规范管理、优质服务”是对群众服务需求的积极性响应。随着社会经济的进步，人民群众对医疗卫生服务的数量和质量都有了更高的要求，这在为医院发展提供更为广阔空间的同时，也需要医院在医疗卫生服务能力和服务质量上狠下功夫，县级医院实行“规范管理、优质服务”，无疑是对人民群众优质高效医疗卫生服务需求的积极响应。

4.县级医院“规范管理、优质服务”是新时期医院发展的必然性需求。作为卫生系统的“排头兵”，涪城区县级医院一直保持着良好的发展势头，如人民医院已通过二级甲等综合医院复评，正在积极争创“三乙”；骨科医院正在积极争创三级乙等骨伤专科医院；肛肠病医院已建设成为全国十佳肛肠病专科医院，正在积极筹备创建二级甲等专科医院。站在新的发展起点，更加严格的实行“规范管理、优质服务”，是医院保持并增强发展动力的必然选择。

基本特征

医院“规范管理”的特征是：医院各科室、各职能部门的设置；医院发展、医院组织结构、医疗管理、病历管理、医疗安全管理、人力资源管理、财务管理等各项规章制度健全落实；诊疗流程通畅、联接紧密，快速高效。医院“优质服务”的特征是：就医环境良好，医疗设备齐全，诊疗能力较强；诊疗服务及时，平均等待时间少；医护人员素质高，主动服务氛围浓厚。 第二部分：县级医院“规范管理、优质服务”的实施情况准确掌握涪城县级医院“规范管理、优质服务”的实施情况，是达到本次调研“为医院发展出谋划策”目的的前提和基础。调研中发现，县级医院在灾后新的发展平台基础上，以规范化管理强质量，以优质化服务促发展，做到了“发展为民”。

（一） “规范管理”方面

1.从规范医院科室布局入手，设置人性便捷的就医流程。利用灾后重建契机，县级医院对科室进行了标准化流程再造。如人民医院将原检验科升级为医学实验检验室，将急诊科和ICU（重症监护室）进行扩建和功能完善，将消毒供应中心进行硬件“升级”，调整住院部、门诊布局；肛肠病医院简化挂号、就诊、检查、报账等手续，实行“一站式”服务，极大方便了群众就医。

2.从规范医院规章制度入手，提供安全可靠的医疗服务。县级医院加大了对人、财、物监管各类核心制度的执行力度，完善了院、科、组三级质控网络，与各科室签订了目标管理责任书，形成了人人有职责、工作有考核、考核有标准、奖惩有措施的管理体系，各项工作进入了良性循环的惯性运转状态，工作效率大大提高。

3.从规范重点学科建设入手，打造优势突出的医院特色。涪城县级医院历来注重重点学科的规范化建设，在发展中突出特色、有所侧重，不断增强“领域”优势。人民医院妇产科被确定为绵阳市妇产科中心，并通过初评纳入省级重点专科建设计划；肿瘤医院高度重视肿瘤重点专科建设，倾力打造“川西北一流肿瘤专科医院”；骨科医院突出中医药特色及骨科亚专业；肛肠病医院高度重视肛肠专科建设，能够独立完成二级中医专科医院要求的技术项目乃至部分三级医院的技术项目。

4.从规范人力资源管理入手，打造能力突出的人才队伍。人才队伍建设是医院发展的重要战略举措，县级医院通过规范人力资源管理，将人才引进和人才培养相结合，实现“内部造血、院外引进，注重实用”的人才建设目标。医院严格执行人员培养计划，坚持选派临床、医技骨干到北京301、首都口腔医院、华西附一院、省人民医院等上级医院进修学习，并在院内开展培训和学术交流等活动，实现医护人员素质整体提升。同时，结合系统公招指标，认真制定岗位进人计划，不断充实卫生人才队伍。

此外，按照省上信息化建设要求，县级医院以电子病历系统为核心，提高医院信息化水平，做到诊疗信息的规范化管理，为患者就医和后续追踪服务提供便利。

（二）“优质服务”方面

1.以主题活动为平台，全面提高服务质量。近几年，按照卫生主管部门要求，县级医院认真开展“创先争优”、“三好一满意”、“优质护理服务”、“医疗质量万里行”、“临床路径”、“单病种质量控制”、“医疗质量百日安全”等主题活动，在不断提高医护人员技术水平的同时，培养主动服务意识和优质服务意识。县级医院服务水平得到较大提升，病人的满意度不断提高，2012年，涪城县级医院的患者满意率达到90%以上。

2.以文化建设为载体，不断深化服务内涵。“医院文化”是衡量医院发展质量的“软指标”，涪城县级医院通过大力推进医院文化建设，一是提炼和培育鲜明的医院核心价值观（疾病是我们共同的敌人，健康是我们共同的追求）和医院精神（精我仁术，养我德心，竭我志诚，报我苍生），内强素质、外塑形象，增强凝聚力，提高综合竞争力，实现医院文化与发展战略的和谐统一、医院文化优势与竞争优势的和谐统一，为医院的改革、发展、稳定提供强有力的文化支撑；二是提高医护人员对医院的“归属感”和“亲切感”，通过医院文化建设，使医护人员真正融入到医院工作中来，在工作中体会到自己的价值，从而自觉自愿为医院发展贡献力量。

3.以组织建设为依托，确保医院廉政服务。组织建设是优质化服务的有效保障，县级医院作为“县、乡、村”三级卫生服务网络龙头，一是坚持院务及党务公开，严格执行药品、设备、基建、大批物资招标采购政策、价格政策，认真治理商业贿赂，禁止收受红包、开大处方、过度治疗；二是加强对领导干部、重要部门、重点岗位工作人员的法纪教育和监督，开展廉政风险防控，党委成员及院班子带头遵守国家有关廉政法规，对重点岗位的管理干部和领导分工实行定期轮岗制，形成廉洁行医的良好风尚。近两年来，仅绵阳市肿瘤医院医生先后拒收红包20余次，拒收礼品项链1条，收到锦旗20面，感谢信11封。

公立医院法人结构治理、县级医疗机构药品零加成也是医院“优质服务”的重要组成，目前公立医院法人结构治理已在骨科医院试点实施，县级医疗机构药品零加成实施方案正在由医院先期制定，两项措施全面实施后，县级医院将更好的做到“优质服务”。

县级医院“规范管理、优质服务”存在的问题

查找发现县级医院“规范管理、优质服务”中存在的不足和问题，是本次调研的重要内容。通过认真调研，调研组在看到各级党委政府及卫生行政主管部门对县级医院发展大力支持、县级医院管理团队和医疗团队专业水平较强、涪城医教研中心平台良好等医院发展有利因素的同时，也发现了县级医院发展中存在的一些问题：

（一）人才相对缺乏

1.县级医院缺编少员现象严重。县级医院面临缺编少员的问题，对医院发展造成困扰。以肿瘤医院为例，区编委核定基本编制257名，控制编制52名。近几年，医院病人不断增加，但职工总数和专业技术人数却逐年下降，缺编少员现象严重，特别是编内正式人员有减无增。为了医院正常工作的开展，只能聘用编外人员，但是编外人员存在很大的流动性和不确定性，严重束缚了医院的长远发展。

2.县级医院实用人才引进困难。卫生技术人员培养周期长，要实现人员结构和人员层次的合理组成十分困难。加之目前对县级医院的进人标准设置过高，尤其是对学历要求设置过高，如县级医院护士要求本科学历，导致一大批实践经验丰富、医技能力突出但学历较低的有用人才无法参考。引进的人才大部分工作经验较少，不能立即胜任工作岗位，对医院医务工作造成影响。如肛肠病医院目前急需影像、麻醉、康复等专业人才，多次公招仍无明显改善。

（二）发展空间狭小

医疗业务用地和业务用房不足已是阻碍涪城县级医院发展的突出问题之一。人民医院院本部向外拓展的空间已无可能；肿瘤医院占地面积和建筑面积只达到国家县级医院标准的10.58%和46.1%；骨科医院没有规范的病员食堂、康复病区、中药制剂室、后勤库房、教学办公用房及进修生住宿等配套用房；肛肠病医院场地狭窄，功能用房紧张，病人加床现象严重，不利于县级医院的后续发展。

（三）医院负担过重

涪城区财政拨付全民退休职工的基本工资和集体退休职工基本工资的60%，集体退休职工基本工资40%部分由医院支付，仅肿瘤医院每年要为119名离退休人员垫付工资及生活补贴近500万；在岗人员的基本工资和各种津贴是自收自支；医院的基础建设和购买医疗设备、器械也需自筹资金，资金压力已成为医院发展的沉重负担，严重影响了县级医院的发展。尤其是今年县级医院要全面取消以药补医，实行药品零加成，而区上对医院药品零加成后的补偿政策尚不明晰，医院负担过重的现象将会更加突出。

（四）社会压力过大

目前，社会各界对医务工作不甚了解，对医院要求过高，一些病人因病救治无效死亡的，家属往往也认为医院未全力救治或救治方式方法不当，产生过激情绪。此外，医闹现象依然存在，对医闹行为的打击力度过低，导致医务人员的人身安全和国家财产无法得到保障，扰乱了正常的医疗卫生秩序，一定程度上也降低了医务人员的工作积极性。

县级医院“规范管理、优质服务”的问题分析

分析调研中发现的问题，是 “建言献策”的重要手段。通过分析探讨，我们看到县级医院面临的问题和不足是发展中的必然因素，在阻碍前进的同时，也指明了医院后续发展的“方向”。

（一）进人条件过高是产生人才问题的原因。目前县级医院进人的方式主要是公招，但公招资格设置往往有最低学历要求和最大年龄限制，对工作经验丰富，工作能力突出甚至工作成绩显著的的有用人才实际情况考虑不够，导致真正急需的专业人才无法通过公招考试充实到卫生系统中来。县级医院反映人才流动性大的问题，实际也是专业人才缺乏问题的衍生。

（二）服务需求激增是产生空间问题的原因。一方面，经济社会的发展、生活水平的提高使得人民群众对身体健康更为关注，加之涪城县级医院地理位置处在绵阳市主城区，医疗卫生服务需求量十分巨大，涪城现有县级的医疗卫生资源呈现“供不应求”的局面；另一方面，“县、乡、村”三级卫生服务网络作用发挥不均衡，城区和周边乡镇患者就医，更愿意选择条件相对较好的县级医疗机构，乡镇卫生院、社区卫生服务中心、村卫生室、社区卫生站等基层医疗单位对基层医疗卫生服务需求的“消化”能力偏弱，导致县级医疗机构出现患者“拥挤”现象。

（三）财政投入不足是产生负担过重的原因。近年来，虽然财政对卫生的投入每年都有所增长，但增加部分主要是系统人员的正常增资，实际增加不足。医院设备采购、基础建设等发展“刚性需求”大都需要自筹资金，可用流动性资金较少。

（四）公众交流缺乏是产生社会压力的原因。由于医疗卫生工作的特殊性和专业性，公众难以全面准确的知晓和了解，容易产生有病到医院治疗后就该痊愈的误解，忽视当今医学界面临的挑战和难题，加之一些医闹份子趁机误导，导致医患矛盾出现。同时，医院对自身工作和疾病防治知识宣传不够，重业务、轻宣传的现象较为普遍，与公众主动交流有限。

县级医院“规范管理、优质服务”的意见建议

本次调研的主要目的在于针对当前县级医院的问题和不足，为医院发展出谋划策，提出可行性的意见和建议。在对前期认真调研的基础上，我们就医院管理和服务工作有如下意见建议：

（一）优化资源配置。 优化卫生资源配置，当务之急是优化人才资源配置，为县级医院规范管理和优质服务提供“软件支撑”。在公招条件方面，要合理设置公招条件，尤其是一些紧缺职位的年龄、学历等报考条件要适当放宽，将更多工作经验丰富、医务技能突出的人才纳入招考范围，增强县级医院人才选拔的“选择性”；在进人方式方面，要丰富进人渠道，尤其是增强医院的进人“自主性”，让县级医院根据实际需求设置招考岗位。一些特殊岗位、进人确实困难的岗位，医院可在聘用人员中择优选拔；在人才交流方面，要将人才交流决定权下放给区卫生局，畅通交流渠道，使县级医院间，县级与上级、与乡镇间的人才交流方式更加灵活，；在能力提升方面，要做好医护知识讲座、岗位培训、对口支援培训等工作，提升县级医院医护人员医技能力。

此外，要加快县级医院机构的配套设施工程建设，实现规范化分区和布局；要通过加大“县、乡（社区）、村（街道）”三级卫生服务网络间的医技指导和诊疗互动，实现卫生资源的科学配置和合理使用，不断增强县级医院影响力。

（二）积极向上争取。一是要积极向上争取专项资金，改善县级医院“流动资金少、经费压力大”的处境；二是要积极向上争取项目和方针政策，解决县级医院当前发展中面临的空间瓶颈，优化发展环境，强化发展质量；三是要积极争取区级领导的关注和支持，尽可能为县级医院发展创造良好的保障。

（三）加快医改进度。深化医药卫生体制改革，可以显著促进医院 “规范管理、优质服务”。在继续推进县级医院电子病历、优质服务、假日门诊等工作的同时，一是加快县级医院法人结构治理。在骨科医院试点的基础上，全区县级医院成立理事会，构建管办分开、政事分开、医药分开、盈利和非盈利分开的现代化医院管理新模式；二是认真实施取消以药补医政策。在县级医院全面推行药品零加成，控制医疗费用不合理增长，努力为群众提供低价、优质的诊疗服务。

（四）转变工作作风。转变卫生工作作风，增强 “执行力”和“贯彻力”。一是要变激动为行动。要以卫生“十二五”规划目标为引领，认真落实各项工作措施，以实际行动加快卫生事业发展；二是要变被动为主动。结合全区“实现伟大中国梦，建设美丽繁荣和谐四川”活动，继续在医院开展道德讲堂、创先争优等活动，弘扬爱岗敬业、无私奉献的卫生精神，变“要我做”为“我要做”，增强医院规范、优质服务意识；三是要变独奏为联动。一方面，医院要加大和社会各界的主动交流，做好日常诊疗服务的同时，普及疾病防治知识，使卫生发展更加贴近民生。另一方面，县级医院要加大资源共享和对口帮扶，做到服务质量和数量的双提升。